UX Case Study — Halaman Login Apps My Telkomsel
Telkomsel adalah salah satu perusahaan operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia, yang melayani lebih dari 170 juta pelanggan pada tahun 2020, hal tersebut membuat Telkomsel mengambil pangsa pasar telekomunikasi seluler Indonesia hampir sebesar 60%. Salah satu layanan yang diberikan Telkomsel kepada pelanggannya yaitu aplikasi My Telkomsel. Aplikasi My Telkomsel merupakan bentuk digitalisasi yang dilakukan agar user dapat mudah mengakses layanan yang tersedia dari Telkomsel.
Overview Product
My Telkomsel adalah aplikasi self-service yang memberikan kemudahan untuk membeli pulsa, paket internet, melihat informasi sisa pulsa/kuota bagi pelanggan Telkomsel. Selain itu ada banyak layanan yang ditawarkan di aplikasi My Telkomsel. Namun dari aplikasi tersebut ditemukan beberapa problem yang sering dialami oleh pengguna, seperti aplikasinya berat, autentikasi login yang selalu gagal dan mungkin masih banyak permasalahan lain dari fitur My Telkomsel, maka dari itu penulis disini akan mencoba melakukan riset untuk menemukan masalah yang dialami oleh user dan mencoba mencarikan solusi dari salah satu permasalahan yang ditemukan.
Design Framework
Penulis menggunakan kerangka kerja Design Thinking pada study case kali ini, Design thinking adalah kerangka kerja atau framework yang biasa digunakan untuk menemukan masalah, menguji asumsi dan merancang solusi. tahapan design thinking ada 5 yaitu empathize, define, ideate, prototype dan test.
Stage 1 — Empathize
Untuk mengetahui dan lebih memahami masalah yang dihadapi produk My Telkomsel, hal pertama yang harus dilakukan adalah Empathize. Penulis melakukan penelitian kualitatif dan kuantitatif untuk mengetahui lebih dalam tentang pengalaman pengguna aplikasi My Telkomsel. untuk kuantitatif penulis melihat review dari Play store dan App store, lalu untuk kualitatif penulis menggunakan metode wawancara online dengan 5 pengguna My Telkomsel.
Research Objectives
Tujuan dilakukannya research kali ini ada 2 yaitu :
- Mengetahui problem yang yang dialami oleh pengguna my telkomsel.
- Untuk menggali peluang perbaikan yang ada pada aplikasi my telkomsel.
Review Play store & App store
Berdasarkan review dari Play store dan App store lebih dari 40 user yang mengalami masalah login. hal tersebut kemungkinan dikarenakan proses autentikasi dengan metode link yang mengalami kegagalan/error.
Interview
Setelah melakukan kuantitatif research dengan melihat review dari Play store dan App store, penulis melakukan research kualitatif dengan metode interview secara online. Untuk membantu penulis agar saat interview berjalan sesuai dengan objektif-nya, penulis membuat key questions seperti berikut :
- Kapan terakhir menggunakan aplikasi My Telkomsel?
- Fitur apa saja yang sering digunakan di aplikasi My Telkomsel?
- Apakah pernah terdapat masalah saat menggunakan fitur My Telkomsel?
- Bagaimana pendapat kamu tentang proses login My Telkomsel?
- Fitur apa saja yang lebih baik dihilangkan pada aplikasi My Telkomsel?
- Apakah ada harapan fitur tambahkan, yang saat ini belum ada di aplikasi My Telkomsel?
- Bagaimana alur kamu mengguanakan aplikasi my telkomsel? dan bagaimana perasaan kamu dengan alur tersebut?
Interview dilakukan dengan 5 user My Telkomsel, hasil dari interview akan penulis gambarkan menggunakan persona, empathy map dan journey map.
Persona
Dari hasil interview, dibuatlah persona yang merangkum semua karakteristik dari user.
Berdasarkan persona dapat di lihat pengguna hanya menggunakan aplikasi My Telkomsel untuk 3 hal yaitu melihat informasi sisa pulsa/kuota, membeli paket internet dan menukarkan poin. lalu dari hal tersebut mereka sering mengalami masalah yaitu aplikasinya logout sendiri, terjadinya error saat login dan merasa aplikasinya berat.
Empathy Map
Setelah membuat persona, selanjutnya yaitu penulis membuat Empathy Map untuk melihat apa yang responden katakan, pikirkan, lakukan dan rasakan.
Journey Map
Setelah itu penulis membuat journey map, Journey map ini untuk visualisasi proses yang dilalui user untuk menggunakan my telkomsel dan memvisualisasikan emosi dari setiap proses yang dilalui.
Stage 2 — Define
Setelah penulis mendapatkan data mentah dari penelitian kali ini, penulis merangkum data untuk mengetahui masalah apa saja yang dialami oleh user My Telkomsel.
Setelah di kelompokan terdapat 7 permasalahan yang dialami oleh user My Telkomsel yaitu pada sisi sistem, layanan, notifikasi , fitur, login, logout dan poin.
Stage 3 — Ideate
Setelah menulis semua masalah yang dialami oleh user, penulis membuat prioritas untuk mencari solusinya.
Prioritas yang dipilih yaitu login, dikarenakan login adalah halaman awal yang akan menjadi first impression pengguna, sehingga diperlukan perbaikan/pencarian solusi segera jika terdapat masalah.
Setelah memilih prioritas, selanjutnya penulis harus mencari solusi terbaik dengan menghasilkan ide-ide untuk menyelesaikan masalah pengguna, Ada beberapa cara melakukan ideation. Namun dalam Design thinking, seringkali menggunakan teknik How Might We.
Terbentuklah sebuah ide untuk memperbaiki masalah dari login, yaitu dengan mengganti opsi verifikasi login yaitu dengan metode kode OTP yang akan dikirimkan melalui sms dan autocomplate pada keyboard pengguna.
Stage 4 — IA & Prototype
Setelah memperoleh ide, pada tahap ini, akan membuat Information Architecture dari login aplikasi My Telkomsel.
Untuk masuk ke halaman home terdapat 2 step yang harus dilewati, yaitu penginputan nomor telepon atau bisa menggunakan opsi lain yaitu google, apple id dan facebook, Setelah itu halaman autentikasi.
Setelah membuat Information Architecture, selanjutnya, penulis akan membuat prototypenya.
Alur yang digunakan pada prototype yaitu menggunakan nomor telepon, karena memang penulis ingin memberikan solusi kepada user yang mengalami permasalahan autentikasi saat login menggunakan nomor telepon.
Setelah penulis membuat prototype, maka akan di test kepada user my telkomsel, untuk melihat impresi dan mendapatkan penilaian atas solusi yang diberikan.
Stage 5 — Test
Sebelum melakukan testing penulis membuat alur proses testing dulu yaitu.
Pada tahap planning penulis membuat Objective, Method dan User Kriteria untuk testing, lalu pada tahap rekrutasi partisipan penulis malakukan screening kepada tiga user my telkomsel yang pernah mengalami gagal saat autentikasi login, setelah itu dilakukan testing secara online melalui google meet dan terakhir membuat report.
Testing dilakukan dengan metode Scenerio & Task dan SUS, dengan objektif untuk mengetahui impresi & perilaku partisipan terhadap prototype dan untuk menggali perbaikan pada prototype.
Hasil testing adalah sebagai berikut.
Pada halaman pertama semua user dapat menyelesaikan skenario login-nya dan merasa alur login tersebut biasa saja seperti login aplikasi pada umumnya, sehingga tidak terdapat masalah. namun terdapat beberapa kritik mengenai tampilan halaman pertama login dari user yaitu :
- +62 kurang kelihatan.
- diberikan tanda “—” setiap 4 nomor yang sudah di inputkan untuk mempermudah user memvalidasi.
- Opsi login yang lain tidak terlalu keliatan.
Pada halaman ini skor tingkat kemudahan dengan skala 1–7 dari ke tiga user mendapatkan skor rata-rata 6.67.
Pada halaman kedua yaitu proses autentikasi, user merasa ini lebih mudah karena kode yang di kirim melalui sms dapat langsung ter copy pada keyboard. user juga memahami opsi pengiriman kode melalui email dan telepon dan menurut ketiga user hal tersebut diperlukan karena untuk memberikan solusi jika pengiriman melalui sms gagal atau lama.
Terdapat kritik dari salah satu user mengenai penamaan “Tanya Veronika”, karena user tidak tau siapa itu veronika, lebih baik dituliskan FAQ atau Bantuan supaya user lebih memahami fungsinya.
Pada halaman ini skor kemudahan dengan skala 1–7, dari ketiga user skor yang di dapat rata-rata 6.34.
Selanjutnya dilakukan metode SUS yaitu dengan memberikan 10 pertanyaan dan menjawab dengan skala skor 1–5.
Pada System Usability Scale kali ini sudah diterjemahkan ke bahasa indonesia, dengan referensi https://www.edisusilo.com/cara-menggunakan-system-usability-scale/
Lalu dari hasil perhitungan skor SUS prototype login aplikasi My Telkomsel mendapatkan skor 86.67
Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang sudah dilakukan dapat disimpulkan yaitu ada beberapa user yang mengalami permasalahan pada autentikasi login dan dari solusi yang penulis berikan, user lebih senang menggunakan metode autentikasi menggunakan kode unik dan otomatis ter-copy di keyboard karena itu merupakan sesuatu yang umum dan dapat mempermudah user melakukan autentikasi karena tidak perlu keluar dari halaman My Telkomsel.
Thanks to Productzilla Academy